Ronald Damhuis

De druk op lokale overheden is groot. Bezuinigingen, verschuiving van verantwoordelijkheden en veranderende wetgeving zijn actuele thema’s die veel vragen opwerpen bij burgers en ondernemers. Vragen die ergens gesteld en beantwoord moeten worden. Regelmatig zoeken burgers en ondernemers daarom contact met lokale overheden. Voor vergunningaanvragen, een verhuizing, identiteitsbewijs of algemene vragen. Grote kans dat dit met wisselend succes is. Uit onderzoek blijkt namelijk dat lokale overheden heel wisselend scoren op het gebied van – zoals we dat zo mooi noemen – de ‘digitale dienstverlening’. Toch hoeft het niet zo heel moeilijk te zijn en kun je met jouw gemeente de eerste stappen richting goede digitale dienstverlening eenvoudig nemen. In deze blog geef ik je vijf tips.

  1. Zorg voor optimale bereikbaarheid

Klanten van jouw gemeente – burgers, lokale ondernemers of grotere organisaties – willen zelf de keuze kunnen maken tussen persoonlijk-, digitaal- (e-mail en website) of telefonisch contact. Vrije kanaalkeuze is een must, in tegenstelling tot de gebruikelijke kanaalsturing.

Recentelijk onderzoek[1] toont aan dat steeds meer gemeenten ervoor kiezen om niet bereikbaar te zijn via e-mail. Het contactformulier op de website wordt verkozen boven een algemeen e-mailadres[2]. Dit werpt onnodige drempels op voor vragen van de klanten. Doe hier niet aan mee! Biedt een algemeen e-mailadres en telefoonnummer waarmee de klant, los van wat hij of zij nodig heeft, eenvoudig contact op kan nemen.

  1. Zorg voor goed kennismanagement

Wanneer optimale bereikbaarheid geborgd is, is het kennismanagement een logische volgende. Goed en gestructureerd kennismanagement is een ondergeschoven kindje bij lokale overheden[3]. Er kan veel tijd worden gewonnen wanneer klantvragen direct afgehandeld kunnen worden door bijvoorbeeld het toesturen van een kennisbankartikel of wanneer een telefonische vraag direct beantwoord kan worden. Hiermee voorkom je dat je een klant op een later tijdstip terug moet bellen.Ook moeten de medewerker(s) die de algemene communicatiekanalen beheren, weten bij wie specifieke kennis aanwezig is om gerichte vragen te kunnen beantwoorden. Relevante kennis moet altijd en overal voor alle medewerkers beschikbaar zijn.

Als je dit als gemeente goed doet, ontstaat er de juiste (stuur)informatie voor het opbouwen van gericht kennismanagement. Je kunt op basis van veel voorkomende vragen, verzoeken en meldingen, bepalen waar overlap zit in kennisvraagstukken bij je klanten. Op deze manier kun je informatie rondom specifieke thema’s via een specifiek kanaal – zoals bijvoorbeeld de website – aanbieden. Hiermee wordt de zelfredzaamheid van burgers en ondernemers vergroot, terwijl de kwaliteit van jouw dienstverlening continu verbetert.

  1. Zorg voor selfservice mogelijkheden

Selfservice is hip. Tegenwoordig kun je overal wel een inlog voor krijgen om een eigen ‘Mijn’ omgeving te creëren. Hiermee kan de klant zelf zijn of haar gegevens beheren, processen starten en voortgang monitoren. Deze vorm van digitale dienstverlening heeft de grootste besparingspotentie.

Als eerste is er de externe klant. Hiervoor bestaan al selfservice portalen voor berichtgeving en andere communicatie, met bijvoorbeeld MijnOverheid. Tegenwoordig zijn er steeds meer mogelijkheden om eigen diensten hierop aan te sluiten. Toch zijn er tal van redenen waarom er een organisatie specifieke ‘Mijn’ omgeving ingericht moet worden: bijvoorbeeld vanwege een bepaalde functionaliteit, kosten of een aansluiting op eigen (backoffice) systemen.

Maar ook je interne klant (de medewerkers) heeft behoefte aan selfservice. Zij hebben behoefte aan informatie (kennisbank!), voeren processen uit (vrije dagen, declaraties) en zijn betrokken bij klantcontacten. In een digitale selfservice omgeving hebben al jouw medewerkers altijd toegang tot relevante en up-to-date informatie.

  1. Zorg voor een integraal klantbeeld

Er zijn veel verschillende informatiesystemen waarin gegevens van jouw klanten staan. Om te voorkomen dat er zaken langs elkaar heen lopen, is het belangrijk dat relevante gegevens snel beschikbaar zijn. Wanneer iemand een vraag stelt over zijn verhuizing, moet deze informatie direct beschikbaar zijn zodat de vraag snel beantwoord kan worden. Dit betekent trouwens niet dat alle informatie in één systeem opgeslagen moet worden. Vaak is het ook mogelijk om vanuit een applicatie ‘doorkijkjes’ te bieden naar andere systemen.

Een integraal klantbeeld is hierbij een onmisbaar onderdeel; alle communicatie die er met de klant is, moet geregistreerd worden. Want hoe vervelend is het dat je als klant van de gemeente iedere keer weer hetzelfde verhaal moet vertellen omdat er niet is geregistreerd dat je vorige week ook al had gebeld? Met een integraal klantbeeld kun je als lokale overheid zo eenvoudig een beter service bieden.

  1. Denk commercieel

Misschien was het je al opgevallen, misschien ook niet. Ik heb het hierboven steeds over klanten en niet over burgers. Dat is met een reden; wanneer je burgers en ondernemingen die diensten afnemen op een meer commerciële manier benadert, verhoogt dit de kwaliteit. Hoe zou je zelf behandeld willen worden door een organisatie? Je kunt jouw klanten ook echt als betalende klant beschouwen, we betalen allemaal belasting dus we willen ook graag dat de geleverde diensten van goede kwaliteit zijn. Ook bij lokale overheden.

SHARE
Ronald Damhuis

Dynamics 365 Consultant

Nieuwsgierig?
Benieuwd hoe je de dienstverlening van jouw gemeente kunt verbeteren? Ik deel graag mijn kennis met je in ruil voor een kop koffie.
Altijd up to date?
Blijf op de hoogte van de laatste innovaties. Ontvang als eerste uitnodigingen voor webinars en events. Schrijf je nu in!