Business Insights Gemeente
“InSpark was er niet alleen om de opdracht uit te voeren, maar dacht mee en zag the big picture.”
Maurice Wildeman
Projectmanager bij de Gemeente Utrecht

Hoe 24/7 toegang tot gebruikersondersteuning medewerkers zelfredzaam maakt

“Medewerkers moeten onafhankelijk van plaats en tijd bij hun gegevens kunnen, en onze helpdesk is maar van 8.00 tot 17.00 uur bereikbaar.” Chris van den Haselkamp, clustermanager vernieuwing, brengt het vraagstuk terug naar de kern. “Dat staat haaks op Het Nieuwe Werken. Stel, je werkt in het weekend en bent je wachtwoord kwijt; dan moet je tot maandag wachten om verder te kunnen. Als automatiseringsbedrijf hebben we gekozen voor ’het nieuwe beheren’. Dat wil zeggen dat we zo veel mogelijk beheertaken automatiseren en taken rond gebruikersondersteuning aan de voorkant leggen. Met het nieuwe selfserviceportaal kunnen gebruikers zelf veranderingen aanbrengen en verzoeken indienen.”

Technische realisatie is teamwork

Met een aantal processen en usercases werd een succesvol proof of concept uitgevoerd, waarna een team werd samengesteld. “We hadden een organisatie nodig die System Center-specialisten in huis heeft. Via InSpark kwam Mark Blok erbij,” zegt projectmanager Maurice Wildeman. “InSpark bracht veel meerwaarde. Hun mensen zaten er niet alleen om de opdracht uit te voeren, maar dachten mee en zagen the big picture. Dat is een heel grote plus.” Blok: “Het was een goed uitgebalanceerd team, met een business consultant, iemand voor het functioneel proces, een ontwikkelaar en InSpark als system integrator. InSpark maakte de vertaalslag van het businessverhaal naar de technische realisatie.”

Gemeente Utrecht - InSpark - image

Gemak, tijdwinst en transparantie

De keuze viel op System Center Service Manager (SCSM). “Er kwamen ook andere producten voorbij, maar SCSM bleek qua integratiemogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid de beste oplossing,” zegt Wildeman. “InSpark gaf al snel aan dat we performance issues zouden krijgen met zoveel consolegebruikers. Ze adviseerden Cireson voor het portaal. Dat is platformonafhankelijk, het werkt met HTML 5.0 en dus ook op iOS. In Cireson ontwikkelden we een prototype, in de huisstijl van de Gemeente Utrecht. De servicedesk heeft toegang tot het selfserviceportaal en, zoals ze dat zelf noemen, een analystportaal. Afhankelijk van de rechten zie je verschillende dingen op die pagina. Eindgebruikers zien dezelfde webpagina, maar dan beknopter. Daar kunnen ze allerlei taken zelf uitvoeren, zoals het resetten van hun wachtwoord of het aanmaken van softtokens.” Gebruikersondersteuning kostte voorheen relatief veel tijd. “Het selfserviceportaal brengt dat behoorlijk terug. Het helpt ook dat mensen zelf de status van hun aanvragen kunnen volgen. Transparantie is één van de pijlers van de U-factor.” De samenhang in System Center Suite zorgt dat je veel meer dingen kunt automatiseren. “Cireson doet het formulier, de visualisatie naar de eindgebruiker. Vervolgens zorgt onder meer System Center Orchestrator ervoor dat er automation wordt afgeroepen. En binnen SCSM zorg je dat alles up-to-date blijft.”

De keuzes die we samen met Gemeente Utrecht maakten

  • Microsoft System Center Service Manager en Cireson zorgen ervoor dat gemeenteambtenaren zelf hun serviceverzoeken kunnen indienen in een selfserviceportaal.
  • Cireson voorkomt performance issues die door de vele consolegebruikers op de loer liggen. Cireson is platformonafhankelijk, het werkt met HTML 5.0 en dus ook op iOS.
  • In Cireson is een prototype ontwikkeld, in de huisstijl van de Gemeente Utrecht.
  • De toegankelijkheid van het serviceportaal is afgebakend door middel van rechten. Afhankelijk van jouw rechten zie je de informatie die voor jou beschikbaar is.
  • Voordat het selfserviceportaal in de organisatie werd vrijgegeven, draaide de servicedesk eerst een pilot.
  • In het kader van de zelfredzaamheid is een gedeelte met kennisartikelen opgetuigd, waar gebruikers vragen kunnen stellen.
  • Medewerkers worden gestimuleerd de selfservice te gebruiken aan de hand van een bandje dat wordt afgespeeld als ze bellen naar de servicedesk.
  • Door de samenhang in System Center Suite is veel te automatiseren. Cireson doet het formulier, de visualisatie naar de eindgebruiker. Vervolgens zorgt onder meer System Center Orchestrator ervoor dat er automation wordt afgeroepen. En SCSM zorgt dat alles up-to-date blijft.

En tot slot: nog wat achtergrond over dit project

Eind 2014 verhuisde de Gemeente Utrecht met een verscheidenheid aan diensten naar het fonkelnieuwe stadskantoor. In de aanloop naar de verhuizing kreeg ook de ICT van de gemeente een make-over. Uitgangspunt van alle vernieuwingen was de U-factor: flexibel inspelen op veranderingen door op het juiste moment, met de juiste mensen, de juiste kennis en de juiste middelen de juiste dingen te doen. Het automatiseringsbedrijf van de gemeente is verantwoordelijk voor zo’n 5.000 werkplekken op tachtig locaties, met ongeveer 700 applicaties en twee datacenters

SHARE
Dave Kiwi

Managing Partner

Meer informatie?
Ook zo’n ambitie in je eigen gemeente (of een heel andere organisatie)? Dave vertelt je graag meer.