CRM Provincie Customer engagement
“We hadden een duidelijk doel voor ogen: betere bereikbaarheid en betere dienstverlening van de provincie. InSpark ging die strijd met ons aan en dankzij nieuwe CRM-platforms hebben we ons binnen drie maanden al bewezen.”
Jenno Terpstra
Coördinator Klant Contact Centrum Provincie Fryslân

Click, call, face

Eén laagdrempelig toegangsloket: Friesland heeft het, met dank aan een Klant Contact Centrum met een goed doordacht Customer Relationship Management (CRM). Met onder andere de verantwoordelijkheid voor de inrichting van het landelijk gebied, een bereikbare regio en het regionaal economisch beleid wordt de Provincie Fryslân veel benaderd door instellingen, bedrijven en burgers.

Tot september 2016 werd de klant niet altijd juist doorverbonden en ‘van het kastje naar de muur gestuurd’. Dit zorgde voor onnodig herhaalverkeer. Dat kon en moest – met het oog op service en efficiency – anders. Nu zijn de producten en diensten eenvoudig vindbaar en benaderbaar via diverse communicatiekanalen: click (online), call (telefonisch), face (tijdens een afspraak in het provinciehuis). Het provinciale bestuur schudde het ambtenarenimago zorgvuldig van zich af: klantvragen worden efficiënt en binnen de afgesproken termijn beantwoord, vragenstellers weten gedurende het proces waar ze aan toe zijn en Provincie Fryslân heeft grip en controle door een voortdurend overzicht van de aanvragen.

Kraakheldere taal

“We schreven een aanbesteding uit en met name InSpark sprong daaruit”, vertelt Jenno Terpstra, coördinator van het Klant Contact Centrum. “Zij lieten live en verfrissend zien hoe het kan.” Aan InSpark de schone taak om het klantcontactproces in te richten in Dynamics CRM en CRM Portal, rekening houdend met de wens om klein en pragmatisch van start te gaan, maar met ruimte voor voortschrijdend inzicht. “De samenwerking was wat mij betreft geweldig. InSpark is in staat om nulletjes en eentjes kraakhelder te vertalen naar normale woorden en, voor onze ict’ers, andersom. Ze schakelden heel snel op onze wensen en durfden ook ‘nee’ te zeggen als iets niet wenselijk of realistisch was voor onze organisatie.” Ook Provincie Fryslân liet er geen gras over groeien: in samenspraak werd de livegang datum vastgesteld en daaraan werd niet meer getornd.

Verbindende schakel

Dynamics CRM is de primaire applicatie die het Klant Contact Centrum sinds september 2016 gebruikt voor het vastleggen en updaten van klant- en zaakgegevens. Ook werd er een koppeling gemaakt met de kennisbank van de provincie. Medewerkers kunnen de zaak zelf afhandelen door een pasklaar antwoord te geven of een kennisbankartikel te sturen. Moet de zaak worden doorgezet naar een tweedelijns collega met kennis van het onderwerp, dan komt het splinternieuwe CRM Portal om de hoek kijken. Op dit platform kan de beleidsmedewerker de zaakgegevens opvragen, communiceren met het Klant Contact Centrum en de kennisbank raadplegen. Als de vraag is beantwoord, kan hij als ‘afgehandeld’ worden gemarkeerd. De gewenste resultaten werden waargemaakt en het Klant Contact Centrum is dé ingang voor bedrijven, instellingen of burgers. ‘Van het kastje naar de muur’ is voorgoed verleden tijd. In de eerste klanttevredenheidsonderzoeken scoort Provincie Fryslân nu een 8.

SHARE
Tim Swaag

Klantsucces Manager

Wil je meer informatie?
Tim vertelt je graag meer.