Iedereen in een Microsoft-omgeving kan inmiddels bouwen. Copilot Studio staat open, teams maken hun eigen agents en binnen een paar maanden draaien er tientallen toepassingen. Wat daarna komt bepaalt of het iets oplevert: wie beheert ze, op welke data draaien ze, en gebruikt iemand ze over een halfjaar nog?
Bij Prominent staat die teller op ruim 200 apps. Het bedrijf maakt exclusieve zitmeubelen op maat en heeft samen met het zustermerk 71 winkels. ICT- en facilitair manager Laurens Piekaar bouwt er sinds een jaar of zeven aan de IT, de laatste jaren met InSpark. In onze AI Podcast spreekt Dick Lorier, verantwoordelijk voor AI, Apps & Agents bij InSpark, met hem over wat werkt, wat misgaat en wat hij anderen afraadt.
Kijk je liever dan dat je leest? Bekijk hier de volledige aflevering:
Omdat daar de uren zitten. Laurens kwam terug van drie weken vakantie met 595 e-mails. In plaats van scrollen vroeg hij Copilot om een samenvatting, plus de eerste tien mails waar hij die dag een ja of een nee op moest geven.
Hetzelfde patroon zie je bij de 71 winkels. Elke winkel stuurt een dagrapport in over hoe de dag verliep. Dat leverde 71 losse mailtjes op waar niemand op zat te wachten, dus is daar samen met InSpark één samenvattende mail van gemaakt.
Laurens bouwde daarnaast op een vrije avond een eigen contractagent in Copilot Studio, met de voorwaarden die Prominent belangrijk vindt. Hij uploadt een contract en krijgt direct feedback op de juridische tekst. Twee collega's testen hem nu.
Je gaat nu gewoon kijken: kun je het niet gewoon doen?"
De rekensom erachter is simpel. Een handeling die honderd keer per dag tien seconden kost, of elke dag tien minuten, levert bij verbetering meer op dan een groot project dat één keer per jaar draait.
Je belt een organisatie en je hoort de medewerker meetypen. Daarna word je alsnog doorverbonden, want je vraag hoort bij een andere afdeling.
Bij Prominent draait daarom speech-to-text op de klantgesprekken, samen met InSpark ontwikkeld. Aan het eind van het gesprek staat de samenvatting automatisch in het CRM. De medewerker luistert tijdens het gesprek en hoeft niet te vragen om een momentje om iets te noteren.
Je wilt niet dat de klant merkt dat je AI gebruikt."
Interessanter is wat er met die gesprekken gebeurt daarna. Prominent telt waar klanten over bellen: facturen, levertijden, openingstijden van winkels. Dat is stuurdata. Op basis daarvan zijn de lay-out en de terminologie van de factuur aangepast, zodat die begrijpelijker is en het telefoontje niet meer nodig is.
Bij alles wat de klant raakt geldt bij Prominent het vier-ogenprincipe. Automatisch publiceren kan technisch, en gebeurt bewust niet. Microsoft en wij noemen dat human in the loop: de tekst klopt misschien negentig procent van de tijd, en juist die paar procent wil je gezien hebben.
Een agent die op rommelige bronnen draait geeft het verkeerde antwoord, geformuleerd met hetzelfde zelfvertrouwen als een goed antwoord. Je ontdekt het pas wanneer een gebruiker erop afgaat.
Als je data niet goed is, geeft het model of de agent gewoon het verkeerde antwoord."
Prominent heeft de afgelopen jaren samen met InSpark de datamodellen geactualiseerd voordat de agents kwamen. Voor IT-managers is dat het meest onderschatte deel van een AI-traject. De keuze voor een model kost een middag; het opschonen van bronnen, eigenaarschap en rechten kost maanden en bepaalt wat de agent waard is.
Daarbij hoort nog een controle die vaak vergeten wordt. In grote Microsoft-omgevingen liggen rechten ruimer dan mensen verwachten, waardoor een agent bij documenten kan komen waar de gebruiker zelf geen toegang toe heeft.
Dat is de vraag die achter elk succesvol AI-programma opduikt. Iemand bouwt iets moois, twintig of vijftig collega's gaan het gebruiken, en dan verandert die persoon van baan.
Prominent heeft daarom voor de bedrijfskritische apps een contract voor security, Power Platform-beheer en monitoring. Wij controleren of de apps draaien. Draait een flow in een app niet, dan volgt een signaal of pakken we het zelf op. Sommige afdelingen hebben inmiddels eigen mensen aangenomen die aanpassingen doen.
Die basis maakt het tempo mogelijk. Waar een test vroeger 10 tot 15 dagen kostte plus drie dagen design workshops, staat er nu in een paar uur iets werkends. De contractenapplicatie voor alle huur-, leveranciers- en nutscontracten van de 71 winkels was aan het eind van één dag klaar, inclusief automatisch gevulde velden.
Zodra teams zelf agents bouwen verschuift het probleem: de medewerker moet weten welke agent hij voor welke vraag nodig heeft.
Prominent bouwt daarom met InSpark aan één hoofdagent. Je stelt daar je vraag, en die zoekt zelf de taakgerichte agent die het beste antwoord kan geven. Achter die ene ingang zitten meerdere databronnen: HR, ICT, facilitair, productinformatie. De HR-chatbot draait al.
Laurens verwacht dat medewerkers over 3 tot 5 jaar veel minder in CRM en ERP zitten. Ze stellen hun vraag aan de agent, die de data achter de schermen ophaalt en de handeling uitvoert. Bij een vraag over een factuur kan die straks zelf opzoeken of er betaald is en wat er openstaat.
Ga je met finance, marketing en HR apart in gesprek, dan komen er per afdeling makkelijk tien ideeën uit. Klinkt goed, tot je gaat uitvoeren.
Dan heb je vijftig ideeën, en je kunt er misschien één of twee tegelijk uitvoeren."
Dan liggen er 48 op de plank, wat een jaar kan duren. Mensen raken geïrriteerd en leveren geen nieuwe ideeën meer aan. Prominent kiest daarom voor een korte lijst met een duidelijke planning, en zet bij elk idee iemand uit de business aan tafel: verkoop, marketing of finance. Die kijkt naar de functionaliteit, want die persoon gaat het gebruiken.
Op de vraag wat hij andere IT-managers meegeeft, noemt Laurens vier dingen:
De route van Prominent is navolgbaar. Kies een handeling die elke dag terugkomt, zorg dat de bronnen eronder kloppen, betrek vanaf het eerste ontwerp iemand uit de business, en regel het beheer voordat je opschaalt.
Wil je die eerste stap zetten met een proces uit je eigen organisatie? Tijdens onze workshop AI Agent in a Day werk je in één dag toe naar de basis van een werkende agent en een plan voor de volgende stap.
Liever eerst sparren over wat er in jouw situatie speelt? Plan een strategisch gesprek met een van onze experts. Voor meer informatie kan je ook kijken op Oplossing - Moderne werkplek - AI.